A jornada do cliente ocorre cada vez mais a partir do celular. As situações em que as pessoas usam seus smartphones para buscar informações ou comprar algo que precisam – de forma imediata – são conhecidas como momentos mobile ou micromomentos.
Esses momentos mobile ou micromomentos estão intimamente ligados ao conceito de Mobile-First.
Mobile-First é construir sua marca, desenvolver seu site, produzir seu conteúdo priorizando o acesso via smartphones. É estar ciente de que a maioria dos acessos hoje ocorre via celulares e tablets e oferecer a melhor experiência aos usuários em contexto móvel.
Se você quer insights resumidos, role a tela até o fim do artigo para ler a síntese dos 5 momentos durante a jornada do cliente que sua empresa pode aproveitar para aumentar as conversões.
Há quem defenda que não se fale mais em Mobile-First, e sim apenas em Mobile-Only. Isso porque o celular se tornou um meio tão presente na vida das pessoas e tão determinante em meio à jornada do cliente, que alguns acreditam que apenas o mobile é importante.
Um breve comentário: Mobile-Only é uma posição que, particularmente, considero radical e pouco produtiva. Isso porque, em geral, todo o pensamento que exclui outras tecnologias e formas de se comunicar – como insistir em prever que jornais e emissoras de rádio vão deixar de existir em X anos – acaba focando em questões que atrasam a adoção das tecnologias que surgem a cada dia. Essas tecnologias podem muito bem ser combinadas com outros meios já existentes.
Dito isso, voltamos a falar da inserção da sua marca em momentos decisivos durante a jornada do cliente.
5 momentos da jornada do cliente em que sua empresa deve trazer soluções
Para sua empresa se engajar cada vez mais com os consumidores via smartphones, os profissionais de comunicação e marketing digital precisam posicionar suas marcas em 5 momentos cruciais da jornada do cliente, para trazer a solução que os consumidores buscam.
Veja a seguir 5 momentos mobile / micromomentos da jornada do cliente e como você pode aproveitá-los.
1) O cliente quer saber
O usuário, de repente, precisa de alguma informação. Pode ser algo relacionado a um interesse pessoal ou uma curiosidade. Fato é que esse pode ser o primeiro passo de sua jornada de cliente.
De acordo com um estudo conduzido pelo Google, 66% dos consumidores usam seus smartphones para se informar a respeito de algo que viram em anúncios na TV.
Complementar a esse dado, um levantamento da Nielsen informa que 57% dos consumidores da América Latina usam seus celulares para olharem informações sobre produtos enquanto fazem compras em lojas físicas.
Isso não se limita apenas a comparar preços da loja com sites de e-commerce. Consumidores buscam avaliações, detalhes sobre procedência e comentários sobre a qualidade de produtos e serviços antes de tomarem decisões. Veja o momento número 3 nesta lista para mais detalhes.
Como sua empresa pode conquistar esse momento?
Praticamente todas as buscas móveis se iniciam a partir do Google. Portanto, sua marca deve garantir que seu site esteja entre os principais da primeira página.
Assegure que seu site tenha conteúdos que respondam ao que seus consumidores querem saber. Para isso, vale a pena ficar de olho no Google Trends e usar ferramentas de análise de palavras-chave, como Keyword Planner, SEMRush e Keyword.io.
Ainda que isso possa ser conquistado por meio de boas práticas de SEO, profissionais de comunicação e marketing digital também precisam revisar sua estratégia de palavras-chaves em AdWords frequentemente, para garantir que o topo das buscas não está sendo perdido para a concorrência.
2) O cliente quer ir
Neste caso, o usuário inicia sua jornada do cliente para ir a algum lugar. Será o seu estabelecimento? É bom trabalhar para que seja!
Dados do Barômetro do Consumidor do Google indicam que 82% dos consumidores usam smartphones para obter informações de locais.
Para as marcas fazerem parte deste momento, elas devem:
• Cadastrar sua empresa no Google Meu Negócio para a miniatura com informações resumidas aparecer em destaque na busca. As informações, com botões de ação, englobam telefone e horário de funcionamento. Em casa de estabelecimento comercial, também são exibidas horas mais movimentadas e fotos do local;
• Ter um site adaptado ao mobile;
• Dispor informações atualizadas sobre endereço, horários de funcionamento e telefone (com click-to-call) de maneira fácil e rápida de achar.
3) O cliente quer comprar
Possivelmente o momento mobile da jornada do cliente mais aproveitado pelas marcas. É quando os consumidores estão prontos para comprar algo.
Dados do Google indicam que 82% dos consumidores usam seus smartphones dentro de lojas físicas quando estão decidindo o que comprar. O estudo da Nielsen indica que 60% usam seus celulares para comparar preços enquanto compram.
Ainda: 43% usa o celular como forma de tomar melhores decisões de compras. Outros dados podem ser conferidos nestes gráficos.
Fonte: Mobile Money Report – Nielsen
Há diversas possibilidades para os profissionais de comunicação e marketing digital aperfeiçoarem seu e-commerce mobile. Presença adequada no celular é uma das primordiais.
É provável que a sugestão a seguir não seja tão óbvia, mas é muito importante, pois visa a aperfeiçoar o fluxo de compra.
Forçar o usuário a criar uma conta ou digitar muitas informações dificulta que a compra seja realizada em diversas situações em que a agilidade deve ser regra.
A regra deve ser o mínimo de toques entre a escolha do produto e a conclusão da compra, mesmo para usuários que não possuem conta em seu site. Depois de cadastrados, a ação comprar com 1 clique (1-click-to-buy) deve ser evidente aos clientes.
Não é à toa que grandes varejistas como a Amazon usam esse recurso.
4) O cliente quer fazer
Smartphones não são utilizados apenas fora de casa. Muitos consumidores também usam seus celulares como uma forma mais conveniente e ágil de conseguir informação enquanto executam tarefas rotineiras em casa ou no trabalho.
Esses momentos são muito úteis para empresas que oferecem produtos ou serviços que ajudam pessoas a cozinhar, a realizar tarefas domésticas ou outros afazeres no melhor estilo faça você mesmo (Do It Yourself – DIY).
91% dos consumidores usam seus celulares para encontrar ideias quando estão executando uma tarefa.
Portanto, profissionais de comunicação e marketing digital podem considerar essa etapa da jornada do cliente como um hábito consolidado de quase todos os usuários de smartphones.
Para fazer parte do “momento fazer”, sua marca deve aproveitar termos de pesquisa que os clientes usam quando querem realizar algo.
Inspire-se em conteúdos de DIY que existem aos montes no YouTube. Eles geralmente começam com este tipo de frase:
• Como eu posso fazer
• Como consertar
• Melhor forma de fazer
• Como cozinhar
Já produz esses conteúdos em redes sociais? Crie um bom repositório em seu site para otimizar o ranqueamento no Google.
5) O cliente quer mostrar
Esse micromomento é para expandir seu alcance a partir de clientes já convertidos. É quando os clientes querem compartilhar algo com seus amigos e seguidores.
Sabe aquele evento popular na cidade? Ou aquele restaurante que acabou de abrir? Ou o drink que só é servido em determinado bar? Ou, ainda, um ponto muito visitado por viajantes que fazem parte do seu público-alvo?
Para marcas fazerem parte deste momento mobile, profissionais de comunicação e marketing digital podem fazer ações em locais e eventos como os mencionados.
Um exemplo excelente (e muito curioso) é a campanha experiencial realizada pela Catalyst para o The Economist. Para estimular novos leitores e assinantes, a Catalyst montou estandes em áreas urbanas que ofereciam sorvetes com sabores de insetos.
A ação ocorreu em Austrália, Hong Kong, Índia, Malásia, Nova Zelândia e Singapura.
Mas o que isso tem a ver com jornada do cliente, geração de leads e conversão de novas assinaturas?
O objetivo da ação foi fazer um exercício de reflexão sobre usar insetos como fonte de proteína como alternativa alimentar em locais com grande crescimento populacional. O evento gerou imagens memoráveis que foram massivamente compartilhadas nas redes sociais.
Um produto jornalístico num contexto totalmente inusitado, mas carregado de informação e apto a gerar debates. E, claro, resultados. Foram conquistados 10 mil novos leitores para o The Economist. Por sua vez, a Catalyst foi considerada líder em marketing experimental nessas regiões.
Boa sacada, não é mesmo?
Ok, uma ação dessas pode ser algo muito grandioso.
Uma forma super acessível de estimular usuários a compartilharem são os próprios botões de compartilhamento.
Um exemplo que funciona muito bem é o compartilhamento do Spotify. Ao compartilhar uma música nos Stories do Instagram, a publicação conta com um link direto para reproduzi-la no app. Compartilhamento totalmente adequado ao contexto dos usuários.
Resumo das estratégias para sua empresa aproveitar 5 momentos da jornada do cliente
É importante expandir a visão sobre a jornada do cliente e considerar 5 comportamentos essencialmente mobile.
Sua marca precisa ser relevante para as tarefas frequentes dos consumidores. Para isso, aproveite bem o contexto ou, até mesmo, criar um contexto próprio (como o exemplo Catalyst x The Economist, citado no 5º momento) para inserir sua marca.
Os clientes usam seus smartphones para buscar mais informações sobre produtos e serviços. Fazem isso mesmo durante compras em estabelecimentos físicos, para ver avaliações, comentários e conhecer a procedência do que estão pensando em comprar.
Portanto, tenha um site adaptado ao celular que informe tudo o que o potencial consumidor precisa saber.
Cadastre informações da sua marca no Google Meu Negócio para ser destaque na busca. Mantenha telefone, endereço e horário de atendimento sempre atualizados.
Em e-commerce, o fluxo deve ser o mais curto possível entre a escolha de um produto por parte do usuário e a compra. Para usuários já cadastrados em seu site, use o recurso comprar com um clique para agilizar a conversão.
Os usuários querem aprender algo novo. Produza conteúdos que respondam dúvidas no estilo Do It Yourself (DIY). Crie um repositório em seu site para otimizar sua presença no Google.
Por fim, pense em formas de estimular o compartilhamento por parte do cliente já convertido. O fim da jornada de um cliente pode ser o começo da jornada de dezenas de novos consumidores.
Sou Jornalista pós-graduado na Especialização em Jornalismo Digital, ambas formações pela PUCRS. Tenho 28 anos e atualmente resido em Porto Alegre (RS), onde trabalho de forma autônoma como produtor de conteúdo para blogs e mídias sociais, além de prestar consultoria e realizar diagnóstico da presença digital de marcas pessoais e empresariais.